Badania systemow finansowych. WUD Krakow 2012

Badania systemow finansowych. WUD Krakow 2012

• 1.
  Badania systemów finansowych Wyzwania. Metody. Efekty. PaulinaMakuch
• 4.
  K2 ♥ banki Ja♥ banki jeszcze bardziej
• 5.
  A dziś o Zmiany w formularzach wniosków we wdrożeniu System transakcyjny dla korporacji we wdrożeniu Serwis informacyjny pkobp.pl 2012
• 6.
  Bank Cenzura Elementy systemutransakcyjnego
• 7.
  Cele zmian wsystemie Poprawa konwersji formularza wniosku jednego z popularniejszych produktów Zmiana pozostałych wniosków w oparciu o wypracowany schemat Usparwnienie procesu sprzedaży online
• 8.
  Zaprojektowaliśmy Przeprojektowaliśmy formularz Zaprojektowaliśmy dwakalkulatory Stworzyliśmy sekcję dla wszystkich złożonych wniosków
• 9.
  + poza zakresem Przeprojektowaliśmysekcję ofertową – nowa architektura informacji oraz nowy zakes treści Zarekomendowaliśmy zmiany w sekcjach obsługowych (na stronach kategorii produktowych)
• 10.
  Prototyp architektury informacji
• 11.
  Wyzwania badawcze
• 12.
  Prototyp do badań Skomplikowanamechanika formularza i dużo, dużo pól do walidacji Zależności między kalkulatorami a formularzem Kalkulator z suwakami
• 13.
  Prototyp do badań
• 14.
  Dlaczego prototyp developerski? Oszczędnośćczasu mojego Walidacja pól, dodanie elementów graficznych zajęłoby mi podobną ilość czasu Oszczędność czasu webdeveloperów Webdeveloper w większość korzystał w biblioteki gotowych elementów Stworzony prototyp (kod) był podstawą do dalszych prac developerskich Oszczędnośc czasu grafika Nie musiał przygotowywać szablonów graficznych, a tylko dorysowywał brakujące elemnety
• 15.
  Przebieg badania
• 16.
  Respondenci 10 osób Wiek 20– 55 lat Obecni klienci banku Korzystający z bankowości przez Internet Osoby zainteresowane produktem w ciągu ostatnich 6 miesięcy
• 17.
  Zastosowane metody 1 Wywiad wstępny Doświadczenia i oczekiwania związane z poszukiwaniem produktu 2 Obserwacja użytkowników Ewaluacja proponowanych zmian i odbiór projektu graficznego 3 Wywiad końcowy Ocena serwisu oraz nowego, rozszerzonego procesu
• 18.
  1. Doświadczenia ioczekiwania Gdzie szukają produktu – na stronie banku, w porównywarkach, idą do oddziału? Jak podejmują decyzje – długo rozważają czy spontanicznie? Jak wypełniają wnioski – online czy w oddziale z konsultantem? Jakie są ich postawy – czego się obawiają, co ich motywuje do działania?
• 19.
  2. Wspólne przeżywaniehistorii Wywiad wstępny wprowadzał respondenta w potrzeba kontekst, a moderatorowi dawał wiedzę o oczekiwaniach badanego Zadania jako jedna historia Wyobraź sobie, że jesteś zainteresowany kredytem. Sprawdź ile będzie Cię kosztowała rata. Zainteresowało Cię – sprawdź czy dostaniesz. Chcesz kupić – co zrobisz? Wypełniłeś wniosek, procesuje się w banku – czego się spodziewasz? Dostałes maila z treścią… – co robisz dalej? cel Ocena procesu
• 20.
  3. Ocena procesu Podsumowaniewrażeń No jeżeli dla mnie jest to proste, to znaczy że Ocena formularza i całego procesu to musi być proste, bo mówię że ja naprawdę jestem atechniczna Wskazanie najtrudniejszych miejsc Trochę trzeba było Pochwalenie dobrych rozwiązań pobłądzić. Ale nie, nie jest to aż tak skomplikowane, tylko trzeba tam tak poklikać metodą prób i błędów. Gdy już teraz ochłonąłem, całość jest jak najbardziej do zaakceptowania, poza zawiłościami z odnajdywaniem niektórych zakładek, ja nie widzę tutaj większych problemów
• 21.
  Efekty
• 22.
  Przetestowaliśmy sposób nawigacji poformularzu i zidentyfikowaliśmy miejsca problemowe. Zarekomendowaliśmy zmiany nie tylko na poziomie pól, ale również pewne formy wsparcia użytkowników.
• 23.
  Zastowanie graficznego prototypu pozwoliłosprawdzić widoczność istotnych obszarów strony. Mogliśmy poprawić szczegóły, jak np. widoczność pól opcjonalnych.
• 24.
  Zbadaliśmy szanse napozytywny odbiór nowego sposobu sprzedaży. Przedstawiliśmy odpowiednie rekomendacje, wychodzące poza zmiany w samym formularzu.
• 25.
  PekaoBiznes24 System transakcyjny dla korporacji
• 26.
  Obecny wygląd systemu
• 27.
  Cele projektu Uproszczenie nawigacji– obecne menu nie mieści się na ekranie Intuicyjne rozmieszczanie treści Usprawnienie działania systemu – bardziej dynamicznie, bez przeładowywania Bardziej nowoczesna szata graficzna – z ładnego systemu przyjemniej się korzysta
• 28.
  Główne wyzwania projektowe Ważnenarzędzie codziennej pracy setek tysięcy użytkowników Jak projektować coś o czym nie wiemy, do czego służy i jak się z tego korzysta?
• 29.
  Wyzwania badawcze
• 30.
  Specyficzna grupa użytkowników Pracownicykorporacji – księgowe, managerowie, prezesi Jak do nich dotrzeć?
• 31.
  Specyficzna grupa użytkowników Pracownicykorporacji – księgowe, menagerowie, prezesi Jak do nich dotrzeć? Bank nam pomógł
• 32.
  System o wielutwarzach Dwie wizualizacje graficzne jednego systemu. Każdy użytkownik może mieć inne moduły, inne uprawnienia Jak badać system, który u każdego wygląda inaczej?
• 33.
  System o wielutwarzach Dwie wizualizacje graficzne jednego systemu. Każdy użytkownik może mieć inne moduły, inne uprawnienia Jak badać system, który u każdego wygląda inaczej? Odpowiednia konstrukcja ankiety
• 34.
  Etapy projektu Analiza starego Projektowanie Projektowanie serwisu i zebranie UX – klikalny graficzne wymagań prototyp Badania Ankieta Cel. Zdefiniowanie najczęściej wykorzystywanych funkcji i najbardziej problemowych miejsc
• 35.
  Ankieta
• 36.
  Rekrutacja respondentów Ankieta wyświetlającasię po zalogowaniu do systemu Początkowo tylko użytkownikom najczęściej korzystającym z systemu. Później również wszystkim pozostałym.
• 37.
  Budowa ankiety Pytania o14 wybranych funkcjonalności serwisu Kwestionariusz oceny satysfakcji korzystania z serwisu Wybór 3 najważniejszych cech systemu transakcyjnego Korzystanie z innych serwisów transakcyjnych dla biznesu
• 38.
  Wyniki. Najważniejsze cechysystemu Prostota Atrakcyjny Logiczna wygląd nawigacja Intuicyjność Nowoczesność Prędkość działania Dostępność pomocy Kontekstowość Bogactwo funkcji Przejrzystość funkcjonalności
• 39.
  Dowiedzieliśmy się, w którychmiejscach użytkownicy napotykają na problemy w korzystaniu. Przeanalizowaliśmy ich opinie oraz sugestie i wzięliśmy je pod uwagę projektując nowy system.
• 40.
  Badania na prototypie
• 41.
  Prototyp architektury informacji
• 42.
  Etapy projektu Badania w projekcie Analiza starego Projektowanie Projektowanie serwisu i zebranie UX – klikalny graficzne wymagań prototyp Badania Ankieta Obserwacja użytkowników na prototypie Cel. Sprawdzenie reakcji na zmiany. Przetestowanie nowej architektury informacji.
• 43.
  Respondenci 12 osób Klienci banku,korzystający z systemu
• 44.
  Rekrutacja Mailing rozesłany przezBank do aktywnych klientów, uczestniczących w warsztatach szkoleniowych Badania w siedzibie klienta Zorganizowanie specjalnych konsultancji z doradcami
• 45.
  1. Wywiad wstępny Sposóbkorzystania z obecnego systemu Najczęściej wykorzystywane funkcje Przyzwyczajenia Problemy Pomysły na usprawnienie
• 46.
  2. Obserwacja naprototypie Swobodna eksploracji Przetestowanie nowej strony głównej Wybierali sekcje zgodnie z zainteresowaniami i zakresem obowiązków Zadania Zrób… Czy robisz to na co dzień? Robi – jak odbierze zmiany Nie robi – jak będzie się tego uczył nowy użytkownik
• 47.
  Nowa nawigacja istrona główna zostały odebrane pozytywnie Usłyszeliśmy też kilka kolejnych sugestii usprawnień
• 48.
  Eyetracking
• 49.
  Badany projekt graficzny
• 50.
  Etapy projektu Badania w projekcie Analiza starego Projektowanie Projektowanie serwisu i zebranie UX – klikalny graficzne wymagań prototyp Badania Ankieta Obserwacja Eyetracking użytkowników na nowych projektów prototypie graficznych Cel. Przetestowanie widoczności najważniejszych elementów. Ocena odbioru nowej szaty graficznej.
• 51.
  Respondenci 20 14 osób Kliencibanku, korzystający z systemu Rekrutacja przez bank Badania w Laboratorium K2 UX
• 52.
  Eyetracking Prezentacja 15 statycznychprojektów graficznych 1. Swobodne przeglądanie Które obszary najbardziej zwracają uwagę 2. 22 jednoklikowe zadania Intuicyjność rozmieszczenia elementów 3. Wywiad Ogólne wrażenie Przejrzystość, widoczność najważniejszych funkcji Czy mieli z czymś problem?
• 53.
  Strona logowania Swobodne przeglądanie.10 sekund.
• 54.
  Zadania wykonywali sprawnie iw zdecydowanej większości bezbłędnie. Zidentyfikowaliśmy też kilka niedociągnięć i wprowadziliśmy zmiany graficzne
• 55.
  Efekty
• 56.
  Udało się znacznie uprościćnawigację. Osoba, która obecnie ma w głównym menu 27 elementów, w nowym systemie będzie miała 7
• 57.
  Zoptymalizowaliśmy dotarcie do wielufunkcji. Aby znaleźć funkcję X, w starym systemie należy wybrać dział (1 z 27) a następnie opcję przelewu (1 z 18). W nowym systemie wybieramy link bezpośrednio z pulpitu.
• 58.
  PKO Bank Polski Serwisinformacyjny pkobp.pl
• 59.
  Pkobp.pl w 2010 Skomplikowanyi przeładowany dużą ilością informacji
• 60.
  Oczekiwania Budowanie wizerunku liderabranży finansowej Serwis prosty i użyteczny dla wszystkich grup klientów Zgodność z najnowszymi trendami Odmłodzenie marki Rebranding
• 61.
  Badania z użytkownikami
• 62.
  Chcieliśmy się dowiedzieć Jakużytkownicy nawigują poprzez treść (bez tradycyjnego menu)? Czy i jak korzystają z narzędzi (filtrowanie, porównywanie produktów, wyszukiwanie bankomatów)? Jak oceniają strony produktowe i czy potrafią zamówić produkt? Czy projekt graficzny jest przejrzysty i atrakcyjny dla klientów? Jak klienci PKO BP odbiorą zmianę starego serwisu na nowy?
• 63.
  Uczniowie i studenci Małe i średnie firmy Bankowość osobista Klienci indywidualni 24 osoby Projekt porządnie przebadany! Klienci PKO BP 100 użytkowników. Różne grupy celowe. W kilku iteracjach. Klienci konkurencji
• 64.
  Zastosowane metody 1 Wywiad wstępny Doświadczenia i oczekiwania związane z bankowością internetową 2 Eyetracking Badanie projektów graficznych 3 Obserwacja użytkowników Ewaluacja użyteczności i realizacji celów biznesowych Dyferencjał Ocena serwisu na skali z 4 semantyczny przeciwstawnymi przymiotnikami 5 Wywiad końcowy Wrażenia i ocena serwisu
• 65.
  Zadania Najczęstsze ścieżki użyciaserwisu – znalezienie produktu, zamówienie, logowanie, zgłoszenie zaginięcia karty, bankomat Dla każdej grupy respondentów przygotowaliśmy odrębny zestaw zadań, zgodny z ich celami
• 66.
  Prototyp do badań
• 67.
  Liczył 326 stron
• 68.
  Strona grupy
• 69.
  Strona kategorii
• 70.
  Strona produktu
• 72.
  Projekty graficzne
• 73.
  Eyetracking Strona główna staregoserwisu oraz kilku konkurencyjnych banków 6 statycznych projektów statycznych 1. Swobodne przeglądanie Które obszary najbardziej zwracają uwagę 2. Zadania jednoklikowe Intuicyjność rozmieszczenia elementów
• 74.
  Strona główna
• 75.
  Strona grupy
• 76.
  Strona kategorii
• 77.
  Strona produktu
• 78.
  Obserwacja na prototypie
• 79.
  Najważniejsze wnioski Nawigacja –bez przeszkód Wybór kategorii i produktu – nie mieli większych problemów Filtratory – chwalony sposób wyboru produktu Logowanie – niestandardowe umiejscowienie nie było problemem
• 80.
  Zidentyfikowaliśmy również kilka miejscproblemowych
• 81.
  Bankowość osobista Bankowość osobista – to co chcemy my osobiście zrobić, czyli kredyt, czy tam coś. Nie rozumieli nazwy „Bankowość osobista” i czym ten dział różni się Może osobista, to już taka, że od sekcji „Klienci indywidualni”. jestem dłużej, że już przychodzę do tego banku, a Indywidualni to może, że idę pierwszy raz Z 10 rozwiązań Bank wybrał rozwijane podmenu Ja wiem. To jest oferta spersonalizowana dla mnie. W tym dziale się zapamiętuje, to co ja wcześniej oglądałem na stronie.
• 82.
  Firmy i rynekmieszkaniowy Wybierane przy poszukiwaniu Wszyscy jesteśmy kredytu mieszkaniowego klientami rynku mieszkaniowego Nazwa została zmieniona na Firmy Wspólnoty Spółdzielnie
• 83.
  Porównywanie produktów Nasz sposóbnie sprawdził się – użytkownicy nie widzieli przycisku Porównaj Zaprojektowaliśmy więc tooltip, wyświetlający się po zaznaczeniu produktu do porównania
• 84.
  Zamawianie produktów Wizualizacje procesówzakupowych odciągały uwagę od formularza call back Zarekomendowaliśmy zastosowanie opisu procesu w formie tekstowej
• 85.
  Eyetracking
• 86.
  Poprzednia wersja serwisuPKO BP Bardzo zróżnicowane ścieżki wzroku świadczą o mało czytelnej hierarchii informacji.
• 87.
  2 4 3 1 8 5 6 10 9 7 11
• 88.
  Projekt nowego serwisuPKO BP Bardzo duża spójność ścieżek wzroku, wszystkie najważniejsze elementy są łatwo zauważalne.
• 89.
  4 1 2 3 5 6
• 90.
  Strona główna Zaloguj siędo systemu iPKO
• 91.
  Strona grupy Znajdź pożyczkęgotówkową
• 92.
  Kredyty i pożyczki Znajdźpożyczkę gotówkową
• 93.
  Strona Miniratka Zapoznaj sięz produktem
• 94.
  Ocena serwisu
• 95.
  Pozytywny odbiór nowegoportalu Jest mądrze zrobiona. Szybko Jest przejrzysta, te kwadraciki są bardzo można się do niej przekonać. przejrzyste, gdzie wszystko jest ładnie opisane. Nie trzeba właśnie tego szukać, tych wszystkich informacji. Spodobało mi się, że jest bardzo czytelna ta strona, jest łatwo wzrokowo Fajne są te kwadraciki takie. zapamiętać tą stronę. Wszystko widać. Dobrze jest zrobiona ta strona.
• 96.
  Dyferencjał semantyczny Stary serwis Nowy serwis
• 97.
  IXDA Awards
• 98.
  Dziękuję paulina@ifixux.pl ifixux.pl