Recurssssssssssssssssssssssssssssso 1 AA3 ITIL.pptx

ITIL
Information Technology
Infrastructure Library (Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la
Información, versión 3)

ITIL V3.0 (Information Technology Infrastructure Library)
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información, versión 3 es un marco de mejores prácticas
diseñado para la gestión de servicios de TI (Tecnología de la
Información). Se enfoca en alinear los servicios de TI con las
necesidades del negocio, promoviendo la eficiencia operativa y
la satisfacción del cliente mediante una gestión estructurada
y basada en procesos. Los principales objetivos de ITIL V3.0
incluyen mejorar la calidad de los servicios, minimizar riesgos y
garantizar que los procesos de TI se gestionen de manera
efectiva.
Definición de ITIL V3.0:

(Information Technology Infrastructure Library, versión 3)
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información, versión 3 es un conjunto de mejores prácticas
que se utilizan para la gestión de servicios de TI (Tecnología
de la Información). ITIL V3.0 fue lanzado en 2007 y revisado
en 2011, y se enfoca en alinear los servicios de TI con las
necesidades del negocio, mejorando la eficiencia y la
satisfacción del cliente mediante una gestión estructurada y
basada en procesos.
¿Qué es ITIL?

¿Qué es ITIL?
Es un framework de las mejores prácticas para la
gestión de servicios de tecnologías de la
información, el desarrollo de tecnologías de la
información y las operaciones relacionadas con la
misma en general.
Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran
documentados todos los procesos referentes a la
provisión de tecnologías de información a las
organizaciones.

Objetivos de ITIL
► Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos
de la organización con los del área de tecnología.
► Mejorar la asignación de prioridades y decisiones de
inversión sobre las áreas de TI.
► Mejorar la calidad de la prestación de servicios.
► Justificar la calidad de los servicios con respecto al costo.
► Asegurar que los servicios satisfacen las necesidades del
negocio, del cliente y del usuario.
► Asegurar que existan procesos integrados y centralizados.
► Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del
área de TI.

ITIL V3.0 organiza los procesos de gestión de
servicios de TI en torno a un ciclo de vida del
servicio, que consta de cinco fases principales:
Componentes de ITIL V3.0

1.Estrategia del Servicio:
 El objetivo es definir las necesidades del negocio y diseñar servicios de
TI que apoyen esos objetivos.
 Procesos clave: Gestión de portafolio de servicios, gestión financiera de
servicios de TI, gestión de la demanda, y gestión de relaciones con el
negocio.
2.Diseño del Servicio:
 Se enfoca en diseñar servicios nuevos o mejorar los existentes para
asegurar que cumplen con los requisitos del cliente y del negocio.
 Procesos clave: Gestión del catálogo de servicios, gestión del nivel de
servicio (SLA), gestión de la capacidad, gestión de la disponibilidad, y
gestión de la seguridad de la información.
3.Transición del Servicio:
 Garantiza que los servicios diseñados se implementen eficazmente en el
entorno de producción, minimizando el impacto sobre el negocio.
 Procesos clave: Gestión del cambio, gestión de la configuración y activos
de servicio, gestión del conocimiento, y gestión de versiones y despliegue.
fases principales:

4.Operación del Servicio:
 Se enfoca en la gestión diaria de los servicios de TI que
ya están en producción, garantizando su funcionamiento
eficiente y resolviendo problemas de manera rápida.
 Procesos clave: Gestión de incidentes, gestión de
problemas, gestión de eventos, gestión de accesos, y
gestión de solicitudes de servicio.
5.Mejora Continua del Servicio:
 Se centra en evaluar los servicios y procesos actuales
para identificar áreas de mejora continua.
 Procesos clave: Revisión de servicios, análisis de
tendencias y gestión de cambios.
fases principales:

Algunos de los procesos más relevantes de ITIL V3.0 incluyen:
 Gestión de Incidentes: Proceso para restaurar el servicio a la
normalidad lo más rápido posible tras un fallo o interrupción.
 Gestión de Problemas: Se centra en identificar la causa raíz de
incidentes repetitivos y prevenir futuros problemas.
 Gestión de Cambios: Asegura que cualquier cambio en el sistema de
TI se implemente de manera controlada y sin causar interrupciones
no planificadas.
 Gestión de Configuración y Activos: Registra y gestiona todos los
activos y componentes del sistema de TI.
 Gestión del Nivel de Servicio (SLA): Define y asegura que se
cumplan los acuerdos entre los proveedores de TI y sus clientes.
Principales Procesos de ITIL V3.0

Mejor alineación con el negocio: ITIL V3.0 ayuda a alinear los
servicios de TI con las necesidades y objetivos estratégicos del
negocio.
2.Eficiencia operativa: Proporciona un marco estructurado para
gestionar procesos y resolver problemas de manera más rápida
y eficaz.
3.Calidad de servicio: Mejora la calidad y consistencia de los
servicios de TI, asegurando que se entreguen de acuerdo con
los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
4.Mejora continua: ITIL fomenta la revisión y el análisis
continuos para identificar mejoras a largo plazo.
Beneficios de ITIL V3.0

Ventajas de ITIL
► ITIL empieza por conseguir que todos “hablen el mismo
lenguaje” para el planteamiento de procesos.
► Lleva un control de incidentes del ambiente de producción.
► No reinventa, trata de ser consistente y repetible.
► Su implementación dará el verdadero valor a la empresa, así
como brindar consistencia en la ejecución y transparencia en los
detalles.
► ITIL está ganando aceptación mundial y esto quiere decir que
cosas como más y más recursos que contrates ya tendrán un
cierto nivel de exposición a él.

¿Cómo comenzar un proyecto ITIL?
► Debemos conocer la situación actual (personas,
proyectos y tecnologías).
► Establecer las motivaciones.
► Clarificar las expectativas.
► Diseñar los procesos prioritarios (enfoque
modular) y formalizarlos.
► Implementarlos, automatizar los procesos.
► Establecer la mejora continua.

Modelo ITIL
NEG
OCI
O
TEC
NOL
OGÍ
A
PLANIFICACIÓN PARA IMPLEMENTAR LA
GESTIÓN DE SERVICIOS
GESTIÓN DE APLICACIONES
PERSPECTIVA
DEL
NEGOCIO
GESTIÓN DE
INFRA-
ESTRUCTURAS
TI
GESTIÓN DEL SERVICIO
ENTREGA
DEL SERVICIO
SOPORTE
AL SERVICIO
GESTIÓN
DE LA
SEGURIDAD
El Marco de Trabajo de ITIL está dividido en áreas que
abarcan todos los problemas encontrados por los
administradores de TI.
Alineación entre

Soporte al Servicio
Incluye los siguientes procesos:
Son procesos más operacionales, que tienen como
objetivo:
Proveer soporte eficiente a los servicios de TI.
Asegurar la estabilidad del ambiente
productivo de TI que soporta estos servicios.
1. Función Service Desk
2. Administración de
Incidentes
Problemas
4. Administración de Cambios
Configuraciones
6. Administración de Releases

Entrega del Servicio
Son procesos más tácticos, que tienen como objetivo:
Establecer y administrar los servicios de TI.
Establecer un modelo de gestión para la
provisión de estos servicios con los niveles de
servicio requeridos por el negocio.
1. Administración de Niveles
de Servicio
Disponibilidad
5. Administración de Costos
de TI.
Capacidad
Continuidad del Servicio

Gestión de Infraestructuras TI
Abarca las disciplinas más tradicionales y de carácter
más operativo de TI.
Administración de
Servicios de Red
Operaciones
Instalación y Aceptación
Administración de Desktops
Administración de Sistemas
Monitoreo
Seguridad
Backup/Restore
Automatización

Gestión de Aplicaciones
Se enfoca en la interface entre el desarrollo de
aplicaciones y, su puesta y operación en producción.
Incorpora al desarrollo los requerimientos
(no funcionales) de:
Operables
OPERACIÓN
Mantenibles
CONTROL
Soportables
ADMINISTRACIÓN
Utilizables
NIVELES DE SERVICIO

Gestión de la Seguridad
Incorpora los conceptos y consideraciones de seguridad
dentro de cada proceso y en cada aspecto de la
administración de los servicios en los niveles:
OPERATIVO ESTRATÉGICO
TÁCTICO
Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de
seguridad para todos los servicios y los requerimientos de
seguridad que forman parte de los SLA (Service Level
Agreements)
Se basa en el estándar ISO/BS/EIC 17799

Perspectiva del Negocio
Administración de la Continuidad del Negocio
Manejo de Alianzas y Outsourcing
Supervivencia al Cambio
Transformación del negocio a través del cambio.

Planificación para Implementación
Pasos para Implementar ITIL
Debemos establecer la Administración de Servicios
¿Cómo nos mantenemos?
¿Dónde
queremos
estar?
¿Dónde
estamos?
¿Cómo hacemos
para estar donde
queremos?
¿Cómo
sabemos que
llegamos?

Procesos de ITIL
La Gestión de Servicios de TI es llevada a cabo por
proveedores de servicios de TI mediante la combinación
adecuada de personas, procesos y tecnología de la
información.
ITIL V3 está orientado al Ciclo de Vida del Servicio.
Según la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al
igual que los productos, también se encuentran
condicionados a un ciclo de vida típico, que empieza con
la introducción del servicio al mercado y finaliza con la
exclusión del mismo del portafolio de servicios.

¿Qué implica aplicar ITIL?
Asignar roles y
responsabilidades.
•Manejar el cambio cultural.
•(Management of Change)
PERSONAS
Formalización de
Procesos
PROCESOS
Automatizar con
herramientas “ITIL
Compliant”
TECNOLOGÍA

Procesos de ITIL
ITIL cubre cada escenario del ciclo de vida de los servicios.
Desarrollo e Implementación de la
Gestión del Servicio como recurso
estratégico
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Diseño de servicios apropiados a la
organización incluyendo:
arquitectura, procesos, políticas y
documentos cubriendo las
necesidades actuales y futuras.
DISEÑO DEL SERVICIO
Desarrollo y mejora de
capacidades para la transición
de servicios nuevos o
mejorados para la producción.
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
Es la fase de la mejora de los
servicios en operación,
mantenimiento o mejorando el
“valor” del servicio a los
clientes.
MEJORA CONTINUA DEL
SERVICIO
En esta fase se debe de lograr
efectividad y eficiencia al
proveer y soportar los
servicios, para asegurar “valor”
a los clientes
OPERACIÓN DEL SERVICIO

Estrategia del Servicio
En este marco se determina qué clase de servicios deben
ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.
Proporciona una guía para diseñar, desarrollar e
implementar la Gestión de Servicios.
Revisa los servicios actuales y mejora la alineación entre
las capacidades y las estrategias del negocio.
Procesos que se incluyen en esta fase:
 Administración del portafolio de servicios.
 Administración de la demanda.
 Administración financiera.

Estrategia del Servicio
• Cómo las iniciativas del negocio deben integrarse a
través de un portafolio de servicios.
• Establecer el presupuesto adecuado para el diseño,
desarrollo, liberación y operación de nuestros servicios o
cambios a los ya existentes.
• Atender la demanda de servicios verificando los
patrones de comportamientos en el uso de los servicios
• Cómo establecer una estrategia para que
estos nuevos servicios brinden el valor
necesario al negocio y los usuarios.
Con estos procesos marca la pauta para el diseño y
desarrollo de:

Diseño del Servicio
En esta fase se determinan los requisitos concretos, se
ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos
requisitos, de proyectar nuestros servicios y de
modificar y/o mejorar los ya existentes.
El diseño adecuado e innovador de servicios de TI, incluye
sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación,
para satisfacer los requerimientos actuales y futuros de
acuerdo al negocio.

Diseño del Servicio
Hay 5 aspectos individuales del Diseño de Servicios:
 Cambio o nueva solución de servicio.
 Sistema de administración de servicio y
herramientas, especialmente el Portafolio de
Servicios.
 Arquitectura tecnológica y administración de
sistemas.
 Procesos, roles y capacidades.
 Métodos de medición y métricas.

Transición del Servicio
En esta fase se amplían y extienden los servicios nuevos o
modificados.
Asegura que el proceso de transición es racionalizado,
efectivo y eficiente, minimizando los riesgos de demora
Consta generalmente de 6 pasos:
• Planificación y preparación
• Construcción y pruebas
• Pilotos
• Planificación y preparación y desarrollo
• Desarrollo y transición
•Revisión y cierre de la transición del
servicio.

Operación del Servicio
Durante esta fase se gestionan, monitorean y miden los
eventos. Se encarga de realizar todas las tareas
operacionales que se vayan presentando.
Se asegura que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y
eficientemente, que incluye:
Cumplir con los requerimientos de los usuarios
Resolver fallos en el servicio.
Arreglar problemas
Llevar a cabo operaciones rutinarias.
Es la etapa del ciclo de servicio que entrega
valor al negocio y es responsable de asegurar
que ese valor sea entregado.

Mejora Continua del Servicio
Se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de
aprender de los éxitos y fracasos del pasado.
Tiene como objetivos:
• Revisar, analizar y hacer recomendaciones de mejora
para cada etapa.
• Revisar y analizar el cumplimientos de los acuerdos de
servicio (SLAs).
• Identificar e implementar actividades para mejorar la
calidad de los servicios de TI.
• Mejorar el costo-beneficio de la entrega de los servicios
de TI.
• Asegurar que se utilicen métodos de calidad que
soporten las actividades de mejora continua.

Proceso de Incidentes
Consta de 8 fases o niveles:
IDENTIFICACIÓN DEL INCIDENTE
Antes de empezar a reparar un problema, debemos
identificar el problema, qué es lo que está pasando.
Generalmente identificamos los incidentes de una o dos
maneras.
REGISTRO DEL INCIDENTE
Se debe reportar o registrar el incidente con la fecha y
hora en que se generó. Es indispensable para hacernos de
un historial de cada uno de los incidentes que se hayan
presentado, incluyendo sus detalles (categoría, fecha y
hora, impacto y urgencia, datos de su resolución, etc.).

CATEGORIZACIÓN DEL INCIDENTE
Importante en el proceso de gestión de incidentes, pues
en la medida en que se vayan categorizando los problemas
sirven de referencia para problemas futuros. (Problemas
de Hardware, de Servidores, etc.)
DIAGNÓSTICO INICIAL
Es el primero punto de contacto para resolverlo. Se trata
de entender el incidente para así buscarle una solución y
concluirlo.

ESCALACIÓN
Si el incidente no ha sido resuelto a la primera, debemos
movernos hacia arriba en la cadena de gestión. Buscamos
a alguien que nos ayude a resolver el problema, que no
necesariamente tiene que ser alguien con mayor rango.
INVESTIGACIÓN DEL INCIDENTE Y DIAGNÓSTICO
Se aplica cuando un incidente no puede ser resuelto como
parte del diagnóstico inicial. Se trata de recrear el
incidente bajo condiciones controladas. Y es importante
que cuando realicemos esta investigación y diagnóstico
que el orden de los eventos que nos llevaron al incidente
sean entendidos.

RESOLUCIÓN DEL INCIDENTE Y RECUPERACIÓN
Cuando ya hallamos entendido completamente el
incidente, procedemos a encontrar una solución y
aplicarla.
CIERRE DEL INCIDENTE
Entre las actividades de cierre están verificar la
categorización asignada al incidente y una encuesta de
satisfacción al usuario final con respecto a la forma en
que se manejó el incidente.

Conclusiones
ITIL
nos ayuda a poner en
marcha una gestión de TI
que esté enfocada en
servicios
ITIL
nos permite estandarizar
los procesos, roles y sus
relaciones.
ITIL nos ayuda a entender
de qué manera podemos
automatizar mejor la
gestión de TI.
ITIL es un vehículo para
facilitar el cambio y
capacitar a todos los que
participan de esta
iniciativa.

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