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              実演!現場の悩みを
               TOCfEで考え抜く



15-D-7                                    TOCfE BootCamp
#devsumi2013                                  実行委員会
#tocbc
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    TOCfE Boot Camp 実行委員会

吉田裕美子@Y2研究所
facebook:yumiko.yoshida
川野慎武@w2solution
facebook:shin.kawano.77
中 大和
facebook:amameci



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• 2012.4.18
• オラクル青山センター


• 2012.9.12@XP祭り2012
• 早稲田大学 西早稲田キャンパス



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                  Action!!




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             実演!現場の悩みを
              TOCfEで考え抜く



15-D-7                               吉田裕美子
                                                Y2研究所


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             こどもにも「現場の悩み」はある




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      小学生ならではの現場の悩み

• いつもあの子が使いたいボールを
  持ってっちゃう
• お姉ちゃんだから我慢しなさいって
  理不尽ちゃうん?
• 25mどうしても泳げない。
  はずかしくて水泳は休みたい・・



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    小学校1年生、男子 「くーちゃん」の悩み




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             こんなことがありました。




               Developers Summit 2013 Action !
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       くーちゃんに聞いてみました。

• 何をして喧嘩になったの?


    くーちゃんが
    やろうとした事
                だいだい合ってい
                  るコートを
                   作る


              Developers Summit 2013 Action !
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       くーちゃんに聞いてみました。

• 何をして喧嘩になったの?


     お友達が
    やろうとした事

                 正確にコートを作
                    る


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       こんなときのお決まりのセリフ




             仲良くしなさい

              Developers Summit 2013 Action !
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       くーちゃんに聞いてみました。

• なんでそうしたかったの?

    くーちゃんが
   それをしたかった
      理由
                遊ぶ時間をたっぷ
                  り取りたい


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       くーちゃんに聞いてみました。

• なんでそうしたかったの?

     お友達が
   それをしたかった
      理由
                 同じ簡単さにした
                    い


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             どちらもうなづける・・




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       くーちゃんに聞いてみました。

• 最後にどうなっていたら嬉しい?



               勝った方も
               負けた方も
                嬉しい


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             なんか泣ける




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             どうしたらいい?



    遊ぶ時間がたっぷり取れて、
    同じ簡単さにするために・・



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             くーちゃんの解決策




             真ん中を素早く計る!


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             聞いてみたことのまとめ



                遊ぶ時間を                        だいだい合っ
               たっぷり取りた                       ているコートを
                  い                            作る      くーちゃん
    勝った方も
    負けた方も
     嬉しい
               同じ簡単さにし                       正確にコートを   お友達
                 たい                            作る




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          考えるとちゃんと答えが出る
「なんのために、これがしたいんだっけ?」




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15-D-7                                          川野慎武
                                                w2ソリューション株式会社


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                         自己紹介
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ゲームプログラマから転身、
現在はECサイトの保守、サポートをしています。

業務は主に顧客折衝や障害対応、開発など
他にも色々と対応しています。


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        ところで、こんな事ってありませんか?
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  お客さんに・・・
  ・腹が立つ
  ・怒られてばかりいる
  ・険悪



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           そんな時いつもどうしていますか?
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  お客さんに・・・
  ・言われるがまま
  ・反論しない
  ・しぶしぶやる



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                  私の現場は・・・
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                そんなストレスだらけの
               保守、サポートの現場です。

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                         そんな中
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         クラウドというツールに出会いました。
               ※クラウドコンピューティングの事ではありません。




                    Developers Summit 2013 Action !
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                             そして
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               ストレスだらけの状態が

                   解決!!

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                                で、
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               実際何したの・・・・・・?



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                        実際の話
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                                                      私の事例


私は30件程の保守の案件を抱えています。

そのうち、とあるA社は、問い合わせ量が多く、
至急で対応してくるように、いつも言ってきます。
「業務に影響出てるんだから、すぐやって!!」と・・・。

そのため、割り込み作業により仕事が中断し、
作業が中々進まないためにイライラする毎日でした。
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               実際にどうしていたか
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    常に全力対応。
    夜遅くまで・・・

    しかし、全く感謝もされない
                                                      なんだよ!

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                             では、
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                 この問題を、
               どうやって変えたのか



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                     クラウドとは
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     問題を特定し解決策を見出すために
     使用します。

     そして、こんな形をしています。


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                 クラウドの概要1
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                                作る方向
                    要望                           行動


                         B:要望                         D:行動    立場1
    共通目標


     A:共通目標
                    要望                           行動


                         C:要望                         D’:行動   立場2



                             読む方向

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                     作成の手順
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               問題を整理するために
                  【1】作って
                  【2】読む!


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                    【1】作る手順
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・問題、対立、要望、共通目標を特定する



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                   先ほどの事例
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                                                      私の事例


私は30件程の保守の案件を抱えています。

そのうち、とあるA社は、問い合わせ量が多く、
至急で対応してくるように、いつも言ってきます。
「業務に影響出てるんだから、すぐやって!!」と・・・

そのため、割り込み作業により仕事が中断し、
作業が中々進まないためにイライラする毎日でした。
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                   ①問題の特定
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                                                      私の事例


私はいったい、何にモヤモヤしてるんだろう?
・問い合わせ量?
・作業の進み具合?

私の場合は・・・

               至急の問い合わせが多い事

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           ②対立している行動の特定
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                                                                   私の事例

               問題:至急の問い合わせが多い事

                                                 行動
               私はいつもどう行動
               しているんだろう?                               D:すぐに
                                                                立場:自分
                                                       対応する


                                                 行動
               私は本当はどう行動
                                                       D‘:対応を
               したかったんだろう?                             後回しにする
                                                                立場:自分



                       ここにジレンマが・・・!
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                   ③要望の特定
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                                                                   私の事例


                                  私の動機は何だろう?

                    要望                           行動

                       B:仕事を                           D:すぐに
                                                                立場:自分
                      早く片付ける                           対応する


                    要望                           行動

                     C:仕事の                             D':対応を
                                                                立場:自分
                    邪魔をされない                           後回しにする



                                 私の動機は何だろう?

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               ④共通目標の特定
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                                                                   私の事例


  2つを満たす
 理想的な状況って
                    要望                           行動
  何だろう・・・?
                       B:仕事を                           D:すぐに
                                                                立場:自分
    共通目標
                      早く片付ける                           対応する
     A:円滑に業務
       を進める         要望                           行動

                     C:仕事の                             D':対応を
                                                                立場:自分
                    邪魔をされない                           後回しにする




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                     作ったら・・・
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               確認するために読む!



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                    【2】読む手順
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 ・~のためには~が必要である。
 ・~のためには~するべきだと感じる



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               ①オレンジの枠を読む
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                                                                   私の事例

       円滑に業務を進めるためには仕事を早く片付ける必要がある


                    要望                           行動

                       B:仕事を                           D:すぐに
                                                                立場:自分
    共通目標
                      早く片付ける                           対応する
     A:円滑に業務
       を進める         要望                           行動

                     C:仕事の                             D':対応を
                                                                立場:自分
                    邪魔をされない                           後回しにする




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               ②オレンジの枠を読む
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    仕事を早く片付けるためにはすぐに対応するべきだと感じる・・・?


                    要望                           行動

                       B:仕事を                          D:すぐに
                                                              立場:自分
    共通目標
                      早く片付ける                          対応する
     A:円滑に業務
       を進める         要望                           行動

                     C:仕事の                             D':対応を
                                                          要望のためには、
                                                              立場:自分
                    邪魔をされない                           後回しにする
                                                       行動するべきだと感じる
                                                       とすると・・・同じ??



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                    要望                           行動

                       B:仕事を                          D:すぐに
                                                               立場:自分
    共通目標
                      早く片付ける                          対応する
     A:円滑に業務
       を進める         要望                           行動
                                                         ネガティブな言葉に
                     C:仕事の                            D':対応を
                                                           なっている
                                                              立場:自分
                    邪魔をされない                           後回しにする




  円滑に業務を進めるためには仕事の邪魔をされない必要がある・・・ ?
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                    要望                           行動

                       B:仕事を                           D:すぐに
                                                                立場:自分
    共通目標
                      早く片付ける                           対応する
     A:円滑に業務
       を進める         要望                           行動

                     C:仕事の                             D':対応を
                                                                立場:自分
                    邪魔をされない                           後回しにする




    仕事の邪魔をされないためには対応を後回しにするべきだと感じる
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                    読んでみると
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        なんか、しっくりこない・・・。

               その場合は修正して
               何度も読み直します。

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                    キーポイント
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                要望とは、行動の結果
               得られる物、満たされる物

                仕事を                                仕事の
               早く片付ける                            邪魔をされない




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                     内容を修正
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                     B:お客さんを
                      安心させる
                                                私の得たい物って・・・?
                    要望                           行動

                       B:仕事を                           D:すぐに
                                                                立場:自分
    共通目標
                      早く片付ける                           対応する
     A:円滑に業務
       を進める         要望                           行動

                     C:仕事の                             D':対応を
                                                                立場:自分
                    邪魔をされない                           後回しにする


                                                私の得たい物って・・・?
                     C:仕事を予定
                     通りに進める
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  変更されたので           要望                           行動
  もう一度見直す            B:お客さんを                           D:すぐに
                                                                立場:自分
    共通目標
                      安心させる                            対応する
     A:円滑に業務
       を進める         要望                           行動

                     C:仕事を予定                           D':対応を
                                                                立場:自分
                     通りに進める                           後回しにする
    A:お客さんと
    良い関係を築く



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                再度読み直します
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   お客さんと良い関係を築くためにはお客さんを安心させる必要がある
     お客さんを安心させるためにはすぐに対応するべきだと感じる
                    要望                           行動

                     B:お客さんを                           D:すぐに
                                                                立場:自分
    共通目標
                      安心させる                            対応する
    A:お客さんと
    良い関係を築く         要望                           行動

                     C:仕事を予定                           D':対応を
                                                                立場:自分
                     通りに進める                           後回しにする


  お客さんと良い関係を築くためには仕事を予定通りに進める必要がある
   仕事を予定通りに進めるためには対応を後回しにするべきだと感じる
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                    読んだ後・・・
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                 当事者が
               しっくりくればOK!


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                         おさらい1
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                                作る方向
                    要望                           行動


                         B:要望                         D:行動    立場1
    共通目標


     A:共通目標
                    要望                           行動


                         C:要望                         D’:行動   立場2



                             読む方向

                    Developers Summit 2013 Action !
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                          一旦・・・
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               ここまでのまとめ


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                   作ったけど・・・
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                                   なぜならば                      解決策
                    要望                           行動


                         B:要望                         D:行動     立場1
    共通目標


      A:共通目標
                    要望                           行動
                                                       解決策
                         C:要望                         D’:行動    立場2



                                   なぜならば                      解決策
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                 解決までの手順
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               問題を解決するために
                【3】ヒントを探して
                【4】解決!


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               【3】ヒントを探す手順
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               ・なぜならば・・・を探す




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               なぜ?      なぜならば・・・
                        障害が取り除かれないと不安だから

                     要望                           行動

                      B:お客さんを                           D:すぐに
                                                                 立場:自分
    共通目標
                       安心させる                            対応する
    A:お客さんと
    良い関係を築く          要望                           行動

                      C:仕事を予定                           D':対応を
                                                                 立場:自分
                      通りに進める                           後回しにする




                     Developers Summit 2013 Action !
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                     ②なぜならば・・・
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                     要望                           行動

                      B:お客さんを                           D:すぐに
                                                                 立場:自分
    共通目標
                       安心させる                            対応する
    A:お客さんと
    良い関係を築く          要望                           行動

                      C:仕事を予定                           D':対応を
                                                                 立場:自分
                      通りに進める                           後回しにする


                        なぜならば・・・
               なぜ?      割り込みにより仕事が中断する事で
                        予定が崩れてしまうから
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                ヒントが出たら・・・
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                解決策へ!


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                   【4】解決手順
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               ・なぜならば・・・を崩す方法
               ・2つの要望を満たす方法



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           ①なぜならば・・・を崩す方法
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                       なぜならば・・・                                 不安にさせない
                       障害が取り除かれないと不安だから                         方法は?
                    要望                           行動

                     B:お客さんを                           D:すぐに
                                                                立場:自分
    共通目標
                      安心させる                            対応する
    A:お客さんと
    良い関係を築く         要望                           行動

                     C:仕事を予定                           D':対応を
    私の解決策:                                                      立場:自分
                     通りに進める                           後回しにする
    ・お客さんが抱えている不安を聞き、
     不安解消の手を打つ
    ・定期連絡を取る(1時間毎、1週間毎)
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           ②なぜならば・・・を崩す方法
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                                                                   私の事例


    私の解決策:
    ・タスクとして一旦保持をしておき、後で行えるよう
             要望       行動

     対応する順番を調整する
              B:お客さんを    D:すぐに
                                                                立場:自分
    共通目標
                       安心させる                           対応する
    A:お客さんと
    良い関係を築く         要望                           行動

                     C:仕事を予定                           D':対応を
                                                                立場:自分
                     通りに進める                           後回しにする


                       なぜならば・・・
                                        予定通りに
                       割り込みにより仕事が中断する事で
                       予定が崩れてしまうから      進める方法は?
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           ③ 2つの要望を満たす方法
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                                                                  私の事例

                           安心させつつ予定通り進めるには?

                    要望                           行動

                     B:お客さんを                          D:すぐに
                                                               立場:自分
    共通目標
                      安心させる                       私の解決策:
                                                      対応する
    A:お客さんと
    良い関係を築く         要望
                                                  今の状態を
                                                 行動

                     C:仕事を予定                      日次報告する
                                                   D':対応を
                                                          立場:自分
                     通りに進める                           後回しにする




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                         おさらい2
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                                   なぜならば                      解決策
                    要望                           行動


                         B:要望                         D:行動     立場1
    共通目標


      A:共通目標
                    要望                           行動
                                                       解決策
                         C:要望                         D’:行動    立場2



                                   なぜならば                      解決策
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               解決策が出たので
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         実際にやってみよう


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      日次報告

ふと社内を見渡すと、
既に利用しているタスクボードが・・・
そうだ、これを利用してみよう!



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                         こんなの
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※イメージ図です(カンバン)




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                     分かり易くすると
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               未着手                    着手                  完了
                                                       問い合わせ1
                                                       問い合わせ2
                         問い合わせ3
    問い合わせ4
    問い合わせ5




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     お客さんの不安解消

お客さんが感じている不安を聞いてみよう。
どうせならそれもメモっておこう!




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                     タスクボードに・・・
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   不安要素を追加
               未着手                     着手                  完了
                                                        問い合わせ1
                                                        問い合わせ2
                          問い合わせ3
    問い合わせ4
    問い合わせ5
    不安要素1
    不安要素2

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    タスクの順番調整

いったん期限だけつけて、後回しにできるか
相談してみよう!




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   期限を追加
               未着手                     着手                  完了
                                                        問い合わせ1
                                                        問い合わせ2
                          問い合わせ3 【2/15まで】
    問い合わせ4 【2/20まで】
    問い合わせ5 【2/27まで】
    不安要素1
    不安要素2

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                            あれ?
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  実際にやる事って意外と当たり前な事。
      (報告、連絡、相談)

                            でも・・・


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                    その結果・・・
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    A社からの至急の対応要請が激減!

    例えば、
    「今やっている対応の次でいいよ!」とか
    言ってくれるように・・・!

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                      今までとは
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      違う反応に何か
      うれしい!



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                いったいなぜ・・・?
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               ・今何をしている状況か
               ・お客さんの懸念

               が分かるようになったから。


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               いったいなぜ・・・?
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          そうすると・・・
           相談がしやすくなる
           コミュニケーションが生まれる
           不安が聞きやすくなる


                    Developers Summit 2013 Action !
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                     最終的には
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               相談されるようにまで!




                 どうしたら                      こうしたら
                  良い?                        どう?




                    Developers Summit 2013 Action !
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                         解決して
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                    感じたこと


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                 結局のところ・・・
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     実際にやったことは簡単な事でした。




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               何したかと言うと・・・
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                 クラウドを使って
               思い込みを崩しただけ。



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                思い込みってコレ
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                                   なぜならば

                    要望                           行動


                         B:要望                         D:行動    立場1
    共通目標


      A:共通目標
                    要望                           行動


                         C:要望                         D’:行動   立場2



                                   なぜならば

                    Developers Summit 2013 Action !
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           では、どんな思い込みが・・・
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    私の思い込み1

既に社内でタスクボードを利用していたが、
そもそもお客さんには使うものではない。
と思っていた。
                                                  社内で使う物!



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           では、どんな思い込みが・・・
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    私の思い込み2

お客さんはシステムを完璧にしてほしい
と思っている。

                                             バグなんだから
                                             直してよ!!



                    Developers Summit 2013 Action !
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           では、どんな思い込みが・・・
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    私の思い込み3

至急って言われたら
すぐに対応しなければならない。

                                              影響出てるんだから、
                                              すぐやって!!

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           では、どんな思い込みが・・・
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    最大の思い込み

あいつらは人間じゃない。



               敵だ!
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                          もう一度
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               ふり返ってみると


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                               初め
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私は30件程の保守の案件を抱えています。

そのうち、とあるA社は、問い合わせ量が多く、
至急で対応してくるように、いつも言ってきます。
「業務に影響出てるんだから、すぐやって!!」と・・・。

そのため、割り込み作業により仕事が中断し、
作業が中々進まないためにイライラする毎日でした。
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                          そこから
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               思い込みを崩す事で


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                    こう変わった
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                  全力対応
                    ↓
               当たり前の事をする
               (報告、連絡、相談)
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                             つまり
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               行動が変わった!

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                          あなたも
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      思い込みを崩すだけで、
     簡単に問題を解決できる!


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       ご清聴ありがとうございました




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               アクション!!

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                             他にも
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                 TOCfEのツールには
                因果関係を結ぶブランチ
                目標を達成するための
               アンビシャスターゲットツリー
                  などがあります。


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