Klagene renner inn

Flyreiser går oftest etter planen. Men når noe går galt, har flypassasjerer gode rettigheter.

Noen er godt kjente, andre er av det mer ukjente slaget, som DinSide tidligere har fortalt om.

Når flyreisen skjærer seg, klager norske passasjerer på de samme problemene år etter år. I de fleste tilfellene løses saken i dialogen med flyselskapene. 

Ny runde - ny avgjørelse

Men hvis du er misfornøyd med avgjørelsen kan du gratis bringe saken inn for en avgjørelse i Transportklagenemnda for flyreiser. Det var det veldig mange som gjorde i fjor, viser helt ferske tall som DinSide har bedt om innsyn i.

Gjør dette før du reiser

Tallene gir et tydelig bilde av hva som skaper mest frustrasjon hos flypassasjkerer - og hvor ofte klager faktisk fører fram.

I løpet av 2025 behandlet Transportklagenemnda 2 874 flysaker. Det er noe færre enn i 2024, da tallet var 2 952, og klart lavere enn i 2023, da det var 3225 saker. 

- Det var en liten nedgang i antall innkomne saker på avdeling fly. Dette kan blant annet skyldes en endring i vårt klageskjema som rettleder klageren til riktig klagenemnd i EU ved krav etter EU-forordningen, sier Cecilie Asak Oftedahl, daglig leder hos Norsk Reiselivsforum, som er sekretariatet for Transportklagenemnda og Pakkereisenemnda.

Disse fikk flest klager

Nedgangen betyr likevel ikke at problemene er borte. Sakene viser snarere hvilke deler av flyreisen som fortsatt skaper trøbbel for passasjerene.

Men først litt om klagetoppen.

- Av innkomne klager er 548 på SAS og 1049 på Norwegian i fjor, sier Oftedahl.

Endrer nordmenns vaner

At de to selskapene topper lista har en naturlig sammenheng med at dette er flyselskapene med klart flest passasjerer her i landet. Det betyr med andre ord ikke at de trenger å være «verre» enn andre selskaper.

- Ikke helt i mål

Pressesjef Øystein Schmidt i SAS forklarer hvorfor mange saker ender hos Transportklagenemnda, i stedet for å bli løst mellom partene.

- Via kundesenteret vårt hjelper vi hvert år tusenvis av kunder med henvendelser og krav, og i de aller fleste tilfeller blir vi enige. Noen ganger kommer vi imidlertid ikke helt i mål knyttet til regelverk eller faktagrunnlag, og da er Transportklagenemnda et viktig og nyttig korrektiv.

Han fortsetter:

- Når en sak tas videre dit får vi en god mulighet til grundig å gå gjennom den på nytt. I mange tilfeller inngår vi forlik, mens andre saker blir vurdert prinsipielt av nemnda.

- Tallene viser at halvparten av kundene har rett. Følger dere avgjørelsen fra nemnda?

- Vi følger i all hovedsak nemndas avgjørelser, og etterlever vedtakene i nesten alle saker.

Dette svarer Norwegian

- Hva er årsaken til at Norwegian ikke kommer til enighet med såpass mange av de misfornøyde passasjerene før saken ender i Transportklagenemnda?

- Norwegian har en høy markedsandel i det norske markedet og vi er svært glade for at de aller fleste er godt fornøyde med produktet vi leverer. Når uregelmessigheter oppstår, gjør vi vårt ytterste for å bistå kunden og opplyser kunden om de rettigheter kunden har, sier pressesjef Catharina Solli til DinSide.

Pressesjefen sier Norwegian alltid råder kundene til å ta saken til Transportklagenemnda hvis de ikke er tilfredse med Norwegians håndtering, slik at en uavhengig tredjepart kan finne en rettferdig løsning. Andelen saker som gikk til Transportklagenemda i 2025 tilsvarer rundt fire kunder per 100 000 passasjerer, minner Solli om. 

- Selv om dette er en svært liten andel i forhold til totalt antall reisende, vil vi hele tida jobbe for å bli enda bedre på å løse disse sakene på et tidligere tidspunkt. Norwegian følger avgjørelsene Transportklagenemnda fatter, eneste unntak er enkeltsaker hvor vi er prinsipielt uenige i forhold til tolkning av dokumentasjon og lovverk, sier Solli.

Dette klaget vi på

Samlet sett dreide mer enn halvparten av alle klager seg om at flyet ikke gikk som planlagt - eller ikke gikk i det hele tatt.

I 2025 gjaldt rundt en fjerdedel av sakene forsinkede fly, mens litt over en fjerdedel handlet om kanselleringer. 

Advarer turister i norsk ferieparadis

Deretter følger bagasjesakene, som har vokst betydelig de siste åra. Nesten én av fem klager i flyklagenemnda i 2025 gjaldt bagasje som var skadet, forsinket eller ikke kommet fram. 

Også klager på nektet ombordstigning og problemer med bestilling og billetter utgjorde en merkbar andel.

Mange klager - noen vinner

Men det er langt fra alle som får medhold når de klager. 

I saker som endte til behandling i flynemnda i 2025, fikk klager fullt medhold i 35 prosent av sakene. 

Ytterligere 20 prosent endte med delvis medhold. Det betyr at 55 prosent av flypassasjerene fikk helt eller delvis rett, mens 41 prosent fikk avslag. 

Resten av sakene ble avvist.

Tallene viser at det har blitt vanskeligere å få fullt gjennomslag enn tidligere. Andelen saker der klager får avslag, har økt, mens full uttelling har blitt mindre vanlig. 

Det kan lønne seg

For flypassasjerene betyr det at det fortsatt kan lønne seg å klage, og behandlingen er gratis for passasjerene. Men utfallet er langt fra gitt.

Husk også at mange saker kan bli behandlet av sekretariatet med tanke på forlik, eller at saken kan bli avvist før full behandling.

Avgjørelser i Transportklagenemnda om at du har vunnet, betyr ikke alltid at du får pengene de mener at du skal ha. Avgjørelsen er nemlig bare rådgivende.

I 2025 ble 124 flyvedtak ikke akseptert av flyselskapene. Det er 23 flere  avgjørelser enn året før. I mange av disse sakene dreide uenigheten seg om bagasje. 

For å få erstatning må du fylle ut en såkalt PIR-rapport på flyplassen, og deretter sende krav til flyselskapet innen sju dager. Her er det mange som bommer.

Lang ventetid

Flypassasjerer må være forberedt på å vente. I 2025 var den gjennomsnittlige saksbehandlingstida i flysaker 140 dager, regnet fra saken var ferdig til behandling. 

Nektet erstatning: - Burde skjønt det

Her er Cecilie Asak Oftedahl klar med et tips: 

- Det er viktig å legge ved dokumentasjon på utgiftene som kreves dekket, gjerne kvitteringer, og en forklaring på hvorfor utgiftene kreves dekket.

Over 700 saker ble ikke avgjort innen 90 dager.  Årsaken var først og fremst kapasitetsmangel. Selv med en ekstra, midlertidig flynemnd var saksmengden for stor. 

I tillegg ble noen saker forsinket, fordi de måtte settes på vent i påvente av prinsipielle avklaringer, eller fordi nemnda trengte mer informasjon før de kunne avgjøres.